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CRM |
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Was
ist CRM?
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur
Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer
Datenbank und Software zur Markbearbeitung sowie eines definierten
Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in
Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame
Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die
Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen.
Warum brauchen Unternehmen CRM?
Das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden, egal ob Privatkunde
oder Einkäufer in Unternehmen - sie benutzen immer öfter verschiedene
Kommunikationsmedien. Früher ging alles per Post, danach vieles per Telefon.
Heute wird gefaxt, telefoniert und gemailt.
Wenn Unternehmen dabei noch einen Überblick haben wollen, was einzelne
Kunden über ihre Produkte wissen, welche Wünsche sie haben und wann sie
reklamiert haben, brauchen sie eine Datenbank.
Der zweite Aspekt, der CRM treibt, ist der steigende Wettbewerb und die
immer gleicheren Produkte.
Unternehmen können sich kaum noch über ihre Kernleistungen an sich im Markt
positionieren. Stattdessen bauen sie auf individuelle Angebote, die den
Kunden ans Unternehmen binden.
Welche Rolle spielt die Software?
Ohne Software und Kundendatenbank funktioniert CRM nicht. Trotzdem darf
man CRM nicht mit Software gleichsetzen. Wer meint, er kann sein bestehendes
Problem, beispielsweise die schlechte Kundenbindung, lösen, indem er sich
eine CRM-Software kauft, irrt.
Zuerst muss das Problem im Unternehmen betrachtet werden, dann wird
überprüft, ob dieses durch Software (und wenn ja, durch welche Art?) zu
lösen ist. Es gibt keine Software, die pauschal alle Probleme mit dem Kunden
löst.
Was kann eine CRM-Software?
Ein wichtiger Teil ist beispielsweise die Zusammenführung der
Kundendaten und deren Analyse.
Auch Mitarbeiter, mit direktem Kundenkontakt, beispielsweise im Außendienst
oder im Call-Center, die mit Kundeninformationen versorgt werden, müssen
wissen, was der Kunde das letzte Mal gekauft hat, wann er bestellt hat und
ob er auch seine Rechnungen bezahlt. Softwarelösungen, die das leisten,
nennt man operatives CRM.
Der dritte wichtige Part betrifft das Management der verschiedenen
Kommunikationskanäle, von E-Mail über Fax bis zum Telefon. Auch hier gibt es
mittlerweile verschiedene Lösungen, von einfachen Unified
Messaging-Plattformen bis zu ausgefeilten Systemen, die mit der Verteilung
von E-Mails auch noch Bearbeitungsvorschriften weiterleiten.
Projektablauf
Ist
- Analyse der bestehenden Verkaufs- und
Kommunikationsprozesse durch einen Berater |
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Prüfung der vorhandenen Datenbank und der verschiedenen Systeme,
die derzeit in ihrem Unternehmen eingesetzt werden |
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Der
Zustand der Kundendaten wird analysiert |
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Das
Soll - Profil wird durch ihren Berater erstellt |
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Die
Entscheidungsphase |
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Wie
viel Know-how ist noch erforderlich, wie möchten sie in Zukunft mit
ihren
Kunden kommunizieren, welchen potentiellen Nutzen möchten sie erzielen |
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Auswahl des Bereiches, der für das Unternehmen den größten Nutzen
verspricht |
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Die
Auswahl der Software |
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Training und Einführung in die neue Software |
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